推薦序一

零缺陷之道

1979 年，質量宗師菲利浦·克勞士比出版了他的第一部經典著作《質量免費》，從此改變了組織管理者看待質量的態度和獲得質量的方式。他的理論不是千篇一律的，而是一系列激勵員工的技巧和項目實施的方法論，因為他相信大多數員工都愿意做出貢獻，都希望能滿足組織的期望。克勞士比相信，企業的質量文化直接影響著公司如何去感知和獲得質量。他也相信，質量文化是企業管理者造就的，管理者也必須對企業質量負責。

克勞士比認為，公司團隊管理的產品與公司生產的產品和服務是不同的。管理者的產品就是組織本身。故，他諄諄教育管理者：他們的主要產品是“有用的和可信賴的組織”。只有當一家公司成為“有用的和可信賴”的時候，才能在市場上獲得永續的成功。因此，我們完全可以認為，高層管理者面臨的最大問題就是如何創建“有用的和可信賴的組織”。

“有用的”是指所提供的產品和服務都是客戶樂于為之付錢的；“可信賴的”則意味著每份日常工作都能正確地完成。所以說，身處目前這個價值幾萬億美元的世界經濟環境中，每個企業都有機會與幾百個國家的人做生意，甚至連一家小公司也可能會有來自國外的供應商和客戶。另一方面，每個客戶在選擇誰為自己服務的時候，都會有多種多樣的決定。他們選擇潛在供應商的時候，考慮的是這家公司的聲譽、自己或同事對這家公司的認識。究其實質，他們所尋找的，就是“有用的和可信賴的組織”。

在一個組織里，無論是決定這個組織到底提供什么樣產品和服務的那些人，還是實際生產和使用它們的那些人，他們所承擔的職責決定了這個組織是不是一個“有用的和可信賴的組織”。不管我們談論的是軟件、五金件、保險、健康服務、汽車還是其他任何產品或服務，我們都應該努力做到讓客戶成功。一個滿意的客戶不一定是回頭客，但一個成功的客戶則一定會回頭。

當中國用自己的產品和服務打開世界大門時，就意味著中國公司開始面臨質量上巨大的競爭壓力。要真正地在當今這個世界市場上取得競爭優勢，中國公司需要明白：為了創建可信賴的組織，他們到底應該做什么。因為在這樣的組織里，所有的業務都被正確地完成，所有的關系都獲得了成功，不會再把錢白白地浪費在做錯事情上了。毋庸置疑，只有掌握了這些原則的組織才能獲得成功；而只有做到這一點，中國企業才有可能成為世界企業中的領導者。全球的成功實踐表明，對于任何想成功的企業來說，質量都是極其重要的。如果質量還沒有成為你的組織中的日常工作哲學，那么它就永遠也不會出現了。因為質量是在整個組織中有意識地努力去做正確的事的產物。管理者和員工必須共同工作，不僅要把質量植入企業文化中去，而且要加倍努力地去培養它。

正如克勞士比所說，成功的組織都擁有相似的企業文化。這種企業文化強調努力成為有用的和可信賴的組織，并且有計劃地去創建一種誠信、透明、公開公正的氣氛，以期獲得預期的結果。而零缺陷管理（ZD 管理）哲學，正是這種文化的核心。作為工作哲學和工作標準，零缺陷不僅是工作改進的基礎，更是創建“有用的和可信賴的組織”的基礎。隨著中國企業學習“如何將零缺陷植入企業”的文化進程，他們將會發現自己變得既有用又可信賴，并因此在國際競爭中獲得越來越大的成功概率。

我的朋友和同事楊鋼先生，認真且努力地推進零缺陷的本土化實踐，贏得了中國企業的尊重和支持，本書中收錄的部分實例就是很好的證明。他本人也因此獲得“中國零缺陷之父”的美譽，我為他感到驕傲。這也正好進一步說明了零缺陷管理在全球的生命力。我衷心希望本書能夠促使各位讀者進行有益的思考和積極的行動，從而讓我們攜手，幫助更多的中國企業成為“有用的和可信賴的組織”。

韋恩·考斯特（Wayne L. Kost）

美國克勞士比學院 CEO 兼總裁

克勞士比中國學院前董事長